Pengaduan Publik Bukan Cuma Laporan, Pemkot Bandung Mantapkan Sistem Pengaduan Terpadu

“Hampir semua OPD punya media sosial dan membuka kanal aduan sendiri. Tapi bagi warga, ini malah bikin bingung. Namanya beda-beda, susah diingat,” ujarnya.

Ia mengingatkan bahwa sistem pengaduan seharusnya terpadu dan terverifikasi, bukan sekadar banyak kanal tanpa koordinasi.

“Kalau tidak terpadu, sulit menilai kinerja secara keseluruhan dan menyulitkan koordinasi antarunit pengelola aduan,” kata Satriana.

Satriana juga menyinggung tantangan baru di era digital, yakni “matinya kepakaran” — kondisi di mana opini publik di media sosial lebih berpengaruh daripada fakta dari lembaga resmi.

“Sekarang yang punya banyak pengikut lebih didengar daripada yang ahli. Akibatnya, opini bisa mengalahkan kebenaran,” ujarnya.

Ia mencontohkan banyak kebijakan yang lahir karena tekanan viral di media sosial.

“Respons cepat itu baik, tapi jangan sampai sistemnya dilupakan. Pejabat bisa berganti, tapi sistem yang baik harus tetap ada,” tegasnya.

Sebagai solusi, Satriana mengusulkan pendekatan seperti yang dilakukan Telkomsel dalam menangani keluhan pelanggan — menggiring percakapan ke direct message (DM) agar bisa diverifikasi dan tidak menimbulkan polemik di ruang publik.